In het coalitieakkoord en het CUP zijn de volgende bestuurlijke opgaven opgenomen die vallen onder programma Bestuur en Bedrijfsvoering:
- op orde brengen van de dienstverlening aan onze inwoners en bedrijven
- verder ontwikkelen van de organisatie Ommen 4.0
Hieronder maken wij de tussenbalans op bij deze opgaven:
Dienstverlening
Met het op orde brengen van onze dienstverlening zijn de nodige stappen gemaakt. Het accent ligt hierbij op ‘nabijheid’ en daarmee dan specifiek op het contact met onze inwoners en bedrijven.
Met het beëindigen van het tijdelijk uitvoeringsconstruct op het gebied van publiekszaken en voorbereidende werkzaamheden in 2022 hebben we met ingang van 2023 de telefonie weer in eigen huis. Hierdoor hebben we een kortere lijn met burgers en bedrijven. Daardoor kunnen we opvolging van eventuele zaken die niet goed gaan sneller en beter volgen. Dit gaat over ook bijvoorbeeld de monitoring van terugbelafspraken.
Met het vaststellen van het vernieuwde kwaliteitshandvest zijn ook duidelijke afspraken gemaakt over wat van ons verwacht mag worden. Ook hier zal monitoring plaatsvinden. Kwaliteitsafspraken over dienstverlening zijn en worden ook gemaakt met partijen die diensten voor ons verlenen. Dit onder meer in de servicelevel agreements (SLA’s) waarbij we extra aandacht zullen besteden bij de periodieke voortgangsoverleg en rapportages.
Voor de uitvoering van het sociaal domein is erbinnen het cluster Samen Doen team een specifiek toegangsteam gevormd. Hierdoor is de telefonische intake beter gestructureerd en kunnen vaak specifieke vragen beter doorgeleidt worden naar de behandelende medewerker of naar het voorliggende veld. De schriftelijke communicatie heeft steeds onze aandacht, onder meer door trainingen en het toepassen van het vierogenprincipe. De nieuwe website is een stuk toegankelijker en is geactualiseerd. Verder kunnen bezoekers op onze website ook rechtstreeks feedback geven, waardoor er ook direct eventuele bijstellingen kunnen plaatsvinden.
De klachtenbehandeling blijft achter bij de doelstelling om eerder met klagers in overleg te gaan. Oorzaken hiervan zijn:
- O rganisatorisch door uitval van een medewerker.
- Mensen zijn steeds mondiger.
- Onze brede interpretatie van het begrip klacht.
- Klachten en meldingen komen via verschillende kanalen en ‘ingangen’.
We zien vooral bij meldingen en andere uitingen van onvrede, waarop niet snel persoonlijk contact volgt, dat die tot een klacht kunnen leiden. We zijn al gestart met het zo snel mogelijk zoeken van persoonlijke contact. Dat blijkt succesvol in onze afhandeling van klachten. Daarom zetten we nu in op meer formatie voor het coördineren van klachten en meldingen.
Dat inwoners en ondernemers het soms niet eens zijn met besluitvorming van de gemeente kunnen we niet voorkomen. Daarom lichten we onze besluitvorming toe door duidelijke en heldere communicatie. Een verbeterpunt hierin is het eerder managen van de verwachtingen van inwoners. Dat is vooral nodig in situaties waar vragen complex zijn en een lange doorlooptijd en betrokkenheid van meerdere partijen vragen. Denk bijvoorbeeld aan complexe bestemmingsvraagstukken. Ook zal in 2023 een integraal en breed klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd naar onze totale dienstverlening. Daaruit kunnen we straks opmaken welke aspecten van onze dienstverlening we moeten verbeteren.
Organisatieontwikkeling
De organisatieontwikkeling is een van de vier grote opgaven die is opgenomen in het coalitieakkoord. Ontwikkeling of ‘verfijning’ is een continu proces waarbij de ‘verbouwing plaats moet vinden terwijl de winkel openblijft’. Naast het meerjarig onderzoek dat Radboud Universiteit uitvoert naar ons model, is in 2022 onderzoek gedaan door een externe partij naar de sturingsinformatie en ontwikkelpunten voor de organisatie. Ook is in 2022 een eerste concept van een A3 (INK)-ontwikkelplan opgesteld. Op basis van de uitkomsten van dat plan zijn in de begroting van 2023 extra middelen voor ontwikkeling en personeel opgenomen.
Uitvoering van deze ‘verfijning’ is voorzien in de periode 2023 en 2024 in de vorm van een aantal specifieke acties en projecten. Hierbij gaan we met name verder in op de nu al in gang gezette ontwikkelsporen. Op dit moment is gestart met projecten op het gebied van:
- klanttevredenheidsonderzoeken
- bestuurlijk ambtelijk samenspel
- monitoring dienstverlening
- ontwikkelingen van sturingsinformatie, medewerkerstevredenheid en opleidingsplan
Ook onze organisatie heeft in 2023 te maken met de complexe arbeidsmarkt. Het invullen van vacatures gaat minder snel, maar ook bij het inzetten van derden of tijdelijke inhuur worden we geconfronteerd met het niet kunnen leveren van de juiste gekwalificeerde medewerkers. Een deel van de vacatures die er zijn of ontstaan, kunnen we opvangen door interne doorstroom van medewerkers. Daarbij hebben we ook baat bij het ingezette project met trainees. Het probleem van de arbeidsmarkt is niet tijdelijk en dit vraagt dus ook om andere maatregelen en oplossingen. In toenemende mate is er dan ook een samenwerkingsvraag op vooral specifieke taakvelden waarin gemeenten kwetsbaar zijn.
Ook staan onze meer primaire processen onder druk. Dit komt door toenemende eisen op het gebied van (data)veiligheid en (financiële)verantwoording, zoals de SISA. Die eisen vragen om extra inzet op onze administratieve organisatie en het aanpassen van de beschikbare systemen.
Het proces van overdracht van taken van Gemeente Hardenberg naar andere partijen verloopt volgens planning. Per 1 januari 2025 moeten taken op het gebied van ICT, backoffice, sociaal domein, openbaar gebied, gegevensbeheer en documentatie en informatievoorziening ondergebracht zijn bij andere dienstverleners. In ons model en onze aanpak is de eerste fase van analyses afgerond en medio 2023 kunnen de keuzes voor ‘uitbesteden, samenwerken of zelf doen’ ter besluitvorming worden voorgelegd. Daarna kan ook de realisatie plaatsvinden. Parallel hieraan loopt de besluitvorming van het sociaal domein breed op basis van het onderzoek van Twijnstra Gudde.
Radboud Universiteit is bezig met de derde fase van haar onderzoek en zal naar verwachting eind 2023 het eindrapport opleveren.